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2009年8月29日 (土)

クレーム処理に関して

店を開いていると避けられないのが商品に関してのクレームです。

先日、当店で扱っている商品に関してクレームがありました。

以前食べた時と違って、辛味を感じる、というものでした。

早速、返品された商品の確認をしてみました。

私が見るには辛味ではなく酸味であり、発酵が進んだ状態であると判断しました。

発酵食品の乳酸の酸味は、慣れた人には問題ないのですが、一定の品質を望むお客様には説明が難しいので、商品の一定期間の扱いを中止しました。

その旨を電話で伝え、あらためて入荷した際に連絡をさしあげることにしました。

対応のしかたでお客様を味方にすることもできますし対応が悪ければ敵にしてしまいます。

昨日、感心したのが大手外食チェーンのクレームへの対応でした。

株主優待券を利用して大手外食チェーンを利用するのですが、いつも近所にある所の味だけが他と違うのです。

こんな味だったかな?なんか、コクがないと言うか・・・。いつも感じていました。他の店では満足できるのが、ここは何か満足できない。

もともとそこのタレの味が好きで株主になったもので、さすがに気になり本部にメールを入れました。

1時間ほどで返信メールがありました。

大きい企業にもかかわらず、素早い反応に驚きました。

だいたいの内容はこうです。

原材料、調理法はどの店も同じです。マニュアルに沿って調理していますが、店舗ごとに行っているのでムラが出た可能性があります。確認、指導を行い品質管理体制の強化を図っていきます。不愉快な思いをさせて申し訳ありませんでした。

誠意ある対応に、この会社を今後も応援していこうと思いました。

しかし、最終的に味を確認する責任者が代わらないと、味は変わらないのではないか?という心配もしています。

チェーン店の品質管理がしっかり行われるか、1週間後にもう一度味の確認に行くつもりです。

結局、品質保証は人がするものであり、人材の育成ができるか否かが会社や業界の将来を決めると思います。

日本酒業界・・・品質保証はいったい誰がしているんでしょうか?

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